Статьи самопомощи
Предоставьте пользователям ваших продуктов возможность самостоятельно решить часть вопросов путем чтения статей, размещенных на сайте тех. поддержки. Это снизит нагрузку на команду поддержки и увеличит скорость решения типовых запросов.
На сайте тех. поддержки отображаются разделы базы знаний. Предусмотрена трехуровневая структура документации. Вы можете создавать и больше уровней вложенности. На сайте тех. поддержки эти разделы будут отображаться в общем списке на третьем (нижнем) уровне документации.
Изменения в разделах базы знаний сразу же публикуются на сайте тех. поддержки.
В настройках сайта тех. поддержки вы можете управлять отображением статей самопомощи:
| Опция | Назначение |
|---|---|
| Отображать содержимое базы знаний на сайте тех. поддержки | Вы можете вести несколько параллельных активностей по поддержке (например, поделив их на категории или сервисы, обслуживаемые разными командами). Данная опция позволяет включить или отключить отображение базы знаний на сайте тех. поддержки для данного проекта/активности. |
| Доступ к базе знаний на сайте тех. поддержки требует авторизации | Используйте эту опцию, если необходимо показывать документацию по данному проекту только авторизованным пользователям. Иначе, разделы базы знаний будут доступны всем, кто зашел на сайт тех. поддержки. |
Клиенты (пользователи) могут быть привязаны к компаниям, а те в свою очередь могут быть закреплены за конкретными проектами поддержки (или командами). В этом случае для клиента будут отображаться базы знаний только по тем проектам, которые привязаны к его компании. Таким образом вы можете отображать разные статьи для разных категорий пользователей.
Рядом с заголовком статьи отображается ссылка на эту статью на сайте тех. поддержки. Кликните по ссылке, чтобы она скопировалась в буфер обмена и передайте ссылку клиенту для изучения:
На форме заявки отображается вкладка "Документация", на которой система динамически подбирает разделы базы знаний или документации, в которых содержится текст, аналогичный в тексте заявки. Это позволяет легко найти нужную документацию, изучить ее, либо найти статью для пользователя и сообщить ему об этом.
При изменении состояния заявки эту же информацию вы сможете найти справа:
