Контроль SLA
Часто поставщик услуги гарантирует пользователю сроки рассмотрения (реакции) по заявкам, а также сроки решения заявок. Конкретные значения по этим соглашениям (SLA) могут зависеть от многих факторов, поэтому в Devprom ALM задание SLA на время реакции и на время решения осуществляется при помощи автоматических действий.
Вы определяете условия, при которых назначаются параметры SLA и сами эти значения для полей "Время реакции" и "Время решения". При создании заявки или изменении ее параметров (приоритета, важности и т.п.), выставляются соответствующие значения SLA.
В списке пожеланий (заявок) отображаются столбцы Реакция (SLA) и Решение (SLA), которые сигнализируют об оставшемся времени (на зеленом фоне) и о просроченном времени (на красном фоне).
Для контроля за показателями используйте встроенные графики: "Контроль SLA по реакции", "Контроль SLA по решению" и т.п.
Правила расчета SLA
| Реакция (SLA) | Разница между требуемым временем реакции и временем, которое прошло с момента создания заявки, до момента перевода ее в один из статусов. Момент перевода заявки в один из статусов говорит о том, что служба поддержки начала работу над заявкой. Фактическое время реакции рассчитывается с учетом рабочего расписания исполнителя, либо рабочего расписания по умолчанию. Рабочее расписание задается в настройках системы, в административном разделе. |
| Решение (SLA) | Разница между требуемым временем решения и временем, в течение которого заявка находилась в работе. Время решения включает в себя рабочие часы нахождения заявки в состояниях, у которых в настройках снята галочка "Исключить из времени решения время нахождения в этом состоянии". Например, время нахождения в состояние "Ожидаем ответ от клиента" не учитывается во времени решения запроса. Время решения рассчитывается с учетом рабочего расписания исполнителя, либо рабочего расписания по умолчанию. Рабочее расписание задается в настройках системы, в административном разделе. |