Продукты или услуги

В процессе "Поддержка" по умолчанию используется понятие "Продукт" для классификации пользовательских запросов. Эта схема подходит для команд, которые поддерживают несколько программных продуктов в рамках одной активности по поддержке. Вы легко можете изменить эту терминологию в настройках проекта. Например, заменить этот термин на "Каталог услуг" или какой-то иной классификатор.

Когда справочник "продуктов" (или услуг) очень большой, им становится неудобно пользоваться. Более того, в некоторых проектах поддержки есть "продукты", а в некоторых их нет. Проблема решается предварительным выбором категории запроса, которая запрашивается у пользователя при создании заявки. Категория - это фактически проект (активность) поддержки, который сначала выбирает пользователь, а затем создает заявку. В этом случае, на форме создания заявки отображается уже список "продуктов" выбранного проекта, либо не предлагается выбор, если список "продуктов" пуст.

Поскольку проектов поддержки несколько, то для управления ими удобно создать портфель проектов с названием "Поддержка", в котором будут видны заявки из всех проектов поддержки. На общей доске запросов можно не только видеть все запросы по поддержке и их статусы, но также легко переносить запросы из одной категории в другую, если пользователь это сделал некорректно.