Поддержка по Email

Для организации поддержки по Email вам необходим почтовый ящик на почтовом сервере организации, либо на публичном почтовом сервере. Сервер должен поддерживать протоколы IMAP (в крайнем случае POP3) и SMTP. Подключение к серверу может быть защищено средствами шифрования (TLS или SSL).

Вы можете использовать несколько почтовых адресов, организовав сбор заявок в одном или нескольких проектах. Создаются подключения к почтовому серверу в модуле "Электронные адреса", либо в административном разделе, в меню "Поддержка".

Обычно электронные письма конвертируются в заявки, если адресатом указан почтовый адрес ящика поддержки. Однако, иногда необходимо работать с синонимами. То есть письма как-бы отправляются на разные адреса, но фактически попадают в один и тот же электронный ящик. Для работы в таких сценариях используйте поле Синонимы.

По умолчанию, при создании заявки на основе электронного письма, автору заявки уходит почтовое уведомление о том, что заявка добавлена и ею занимаются. Если такое уведомление не нужно, то отключите соответствующую галочку в настройках электронного адреса в Devprom ALM. Тексты уведомлений можно настроить в административном разделе приложения, в меню "Настройки - Тексты".

Для отладки механизма обработки почты используйте вкладку "Лог". На ней отображаются сведения о недавней попытке подключения к почтовому серверу.

Также необходимо учитывать, что настройки электронных ящиков поддержки никак не связаны с почтовыми настройками самого приложения Devprom ALM. Отправка почты из приложения настраивается в административном разделе.

Если в бэклоге заявок образовалось несколько заявок об одной и той же проблеме, то вы можете их объединить:

  • с использованием связи "Дубликат". В этом случае заявки останутся в бэклоге, но будут связаны друг с другом связью "Дубликат".
  • оставив только одну заявку. В этом случае приложения, комментарии и другие свойства дубликатов будут присвоены целевой заявки, а дубликаты будут удалены.