Devprom ALM: Руководство пользователя

В процессе "Поддержка" по умолчанию используется понятие "Продукт" для классификации пользовательских запросов. Эта схема подходит для команд, которые поддерживают несколько программных продуктов в рамках одной активности по поддержке. Вы легко можете изменить эту терминологию в настройках проекта. Например, заменить этот термин на "Каталог услуг" или какой-то иной классификатор.

Когда справочник "продуктов" (или услуг) очень большой, им становится неудобно пользоваться. Более того, в некоторых проектах поддержки есть "продукты", а в некоторых их нет. Проблема решается предварительным выбором категории запроса, которая запрашивается у пользователя при создании заявки. Категория - это фактически проект (активность) поддержки, который сначала выбирает пользователь, а затем создает заявку. В этом случае, на форме создания заявки отображается уже список "продуктов" выбранного проекта, либо не предлагается выбор, если список "продуктов" пуст.

Поскольку проектов поддержки несколько, то для управления ими удобно создать портфель проектов с названием "Поддержка", в котором будут видны заявки из всех проектов поддержки. На общей доске запросов можно не только видеть все запросы по поддержке и их статусы, но также легко переносить запросы из одной категории в другую, если пользователь это сделал некорректно.

Клиенты - пользователи ваших продуктов, которые отправили письмо на ящик поддержки или зарегистрировали заявку через сайт тех. поддержки. Клиентов можно зарегистрировать вручную, либо они могут регистрироваться на сайте поддержки самостоятельно. Клиент создается автоматически при отправке письма на ящик поддержки. В ответ ему приходит письмо с логином и паролем, которые он может использовать для отслеживания статуса на сайте тех. поддержки.

Компании - объединяют клиентов в логические группы. Это могут быть сотрудники одной компании, либо сотрудники одного подразделения, если поддержка ведется внутри организации.

Клиенты привязываются к компаниям автоматически на основе домена электронной почты, с которой была отправлена заявка. Для этого у компании в поле Домены должны быть перечислены домены (через запятую). Если создается учетная запись клиента, электронной адрес которой соответствует домену компании, то эта компания будет автоматически привязана к клиенту. Вы можете редактировать привязку клиента к компании и вручную.

Для компании можно указать признак "Сотрудники видят заявки друг друга". В этом случае, сотрудники этой компании смогут видеть заявки, которые были отправлены коллегами. Руководители смогут контролировать заявки, которые отправили сотрудники.

Вы можете регулировать доступ клиентов к тем или иным проектам поддержки или продуктам. Если привязать проекты поддержки к конкретной компании, то сотрудники этой компании смогут добавить заявки только в эти проекты. Также в разделе "Документация" будут отображаться только те базы знаний, которые содержатся в привязанных проектах поддержки. Таким образом, вы можете регулировать доступ клиентов к различным разделам документации.

Аналогично, если привязать компании к продуктам, то сотрудники смогут оставлять заявки только по этим продуктам.

Справочник "Оборудование и активы" (в базовом процессе называется "Компоненты") позволяет организовать и вести каталог значимого оборудования и активов организации. Используйте справочник "Тип оборудования..." для создания классификатора видов оборудования и активов.

При создании заявки, инженер поддержки может связать заявку с нужным оборудованием или активом. В перечне оборудования и активов отображаются все заявки, связанные с ними, а также количество этих заявок. При помощи графиков можно построить необходимые аналитические отчеты.

Используйте повторяющиеся задания для периодического создания заявок или задач, по инвентаризации или обслуживанию оборудования и других активностей. Для этого используйте модули Настройки - Шаблоны заявок, Настройки - Шаблоны задач, а также Настройки - Повторяющиеся задания.