Типовые схемы использования

1-я или 2-я линии поддержки (ITIL, COBIT)

Процесс "Поддержка" специально разработан для организации отдела или команды, специально выделенных для поддержки пользователей или клиентов. В этом процессе по умолчанию не участвуют такие роли как разработчики, аналитики или тестировщики.

Если заявка от пользователя может быть решена на уровне поддержки, то при помощи комментариев или других способов коммуникации, инженер поддержки сообщает пользователю необходимые шаги для решения проблемы.

Если заявка не может быть решена инженером, то она передается в разработку (в соответствующий проект). Если решение заявки требует участия нескольких команд (или нескольких проектов), то она реализуется в каждом из проектов. При этом в каждом из проектов создается связанная копия. Исходная заявка будет решена тогда, когда все реализующие ее требования будут выполнены.

Организация Service Desk

Обычно в этом случае предполагается оказание услуг разным категориям пользователей: одним нужна поддержка системного администратора, другим - команды разработки, третьим - услуги по настройке офисного оборудования.

Под каждую категорию услуг создается отдельная активность на основе процесса "Поддержка", либо других процессах с использованием функциональности организации поддержки. Все эти проекты/активности объединяются в портфель Service Desk, внутри которого видны все заявки, можно строить сквозную аналитику и т.п.

Конечный пользователь при создании заявки будет выбирать сначала категорию, в которой он хочет оставить запрос, а затем уже сможет уточнить классификацию своего запроса, которая своя у каждого из проектов поддержки.

Поддержка силами команды разработки или внедрения

В любом из процессов вы можете включить функциональность поддержки. Откройте настройки методологии и включите соответствующую галочку. Таким образом, электронные письма и заявки, добавленные через сайт тех. поддержки, будут сразу попадать в бэклог разработки вашего продукта.

Участники проектной команды могут общаться с клиентом по заявке при помощи комментариев. Если проблема решается при обсуждении, то затем она попадает в состояние "Выполнено". Если проблема требует реализации, тогда она проходит по всей технологической цепочке производства ПО и, когда будет реализована, клиент получит уведомление о решении запроса.

Используйте настройки состояний пожеланий, чтобы отключать автоматическую отправку комментариев клиенту на стадиях разработки и тестирования. Таким образом, лишняя информация не будет отправлена клиенту по почте.

Сбор требований

На проектах с предварительной стадией сбора и анализа требований функциональность организации поддержки позволяет организовать единую точку сбора всех требований к системе.

Предложите пользователям писать на ящик поддержки, либо использовать сайт тех. поддержки, чтобы добавлять свои требования и отслеживать их статус. Это также позволит вести обсуждения по первичным пользовательским требованиям, полученным от клиентов распределенных географически.