Организация поддержки пользователей

Процесс поддержки программного продукта обычно включает в себя следующие этапы:

  • Сбор обращений пользователей через email, по телефону или через форму обратной связи.
  • Попытка быстро решить проблему при помощи имеющихся типовых решенийили при помощи документации.
  • Передача заявки разработчикам для исправления дефекта или реализации доработки.
  • Общение с пользователем с целью выяснения деталей, сообщение о сроках решения заявки.

Процессы поддержки и разработки отличаются сильно, в том числе у них различные цели, метрики и средства контроля. Поддержкой и разработкой занимаются отдельные команды, но при этом им необходимо:

  • обмениваться максимально полной информацией о заявке,
  • обмениваться актуальной документацией и ответами на часто задаваемые вопросы, исключая при этом потерю или искажение информации,
  • обмениваться сроками решения и статусами заявок,
  • чтобы общение разработчиков о реализации не затрагивало конечного пользователя.

Для автоматизации процессов поддержки и разработки создайте два проекта: проект по поддержке создайте на основе шаблона "Поддержка", а проект по разработке - на основе шаблона "Баг-трекинг", например.

Проект поддержки автоматически связан с порталом поддержки (отдельной точкой входа для пользователей продукта или сервиса). Для приема заявок на основе писем, отправленных на адрес поддержки, подключите к проекту поддержки почтовый ящик.