Организация поддержки пользователей
Процесс поддержки программного продукта обычно включает в себя следующие этапы:
- Сбор обращений пользователей через email, по телефону или через форму обратной связи.
- Попытка быстро решить проблему при помощи имеющихся типовых решенийили при помощи документации.
- Передача заявки разработчикам для исправления дефекта или реализации доработки.
- Общение с пользователем с целью выяснения деталей, сообщение о сроках решения заявки.
Процессы поддержки и разработки отличаются сильно, в том числе у них различные цели, метрики и средства контроля. Поддержкой и разработкой занимаются отдельные команды, но при этом им необходимо:
- обмениваться максимально полной информацией о заявке,
- обмениваться актуальной документацией и ответами на часто задаваемые вопросы, исключая при этом потерю или искажение информации,
- обмениваться сроками решения и статусами заявок,
- чтобы общение разработчиков о реализации не затрагивало конечного пользователя.
Для автоматизации процессов поддержки и разработки создайте два проекта: проект по поддержке создайте на основе шаблона "Поддержка", а проект по разработке - на основе шаблона "Баг-трекинг", например.
Проект поддержки автоматически связан с порталом поддержки (отдельной точкой входа для пользователей продукта или сервиса). Для приема заявок на основе писем, отправленных на адрес поддержки, подключите к проекту поддержки почтовый ящик.
В бэклог попадают все заявки: введенные через портал поддержки, вручную или созданные автоматически на основе писем пользователей. Автор заявки получает почтовое уведомление о том, что его заявка принята в работу. Комментарии по заявке дублируются почтовыми уведомлениями автору заявки. Ответ пользователя на такое письмо прикрепляется к заявке в виде комментария. Типовые решения проблем пользователей сохраняйте в базе знаний проекта поддержки.
Если для решения заявки необходимо привлечь разработчиков, то выполните действие над заявкой "Реализовать в проекте" и укажите проект разработки. В списке "Мои заявки", в "Бэклоге" или на "Доске заявок" реализация этой заявки видна в столбце "Связанные заявки", где можно узнать статус заявки в проекте разработки.
Создание дополнительной связанной заявки необходимо, чтобы отделить общение поддержки с пользователями от общения с разработчиками. Поскольку жизненный цикл заявки в разработке может быть очень витиеватым, с возвратом тестировщиками на доработку, с большим количеством статусов, понятных только разработчикам, то, таким образом, вы можете изолировать конечного пользователя от деталей реализации и не беспокоить его лишними сообщениями. Если все это кажется избыточным и неважным, то просто переносите исходную заявку непосредственно в проект разработки при помощи действия "Перенести в проект" или при помощи переноса карточки на общей (кросс-проектной) доске пожеланий.
В настройках жизненного цикла пожеланий в проекте разработки можно настроить автоматические действия над дубликатами: брать в работу заявку из проекта поддержки при дублировании ее в проекте разработки, автоматически закрывать и т.п.
Для лучшей коммуникации между командой поддержки и разработки можно чуть усложнить описанную схему, организовав программу проектов. Программа будет проектом разработки, а в нее будет включен проект поддержки. Настройте связанные проекты таким образом, чтобы база знаний и документация из программы экспортировалась в проект поддержки. Тогда команда поддержки будет использовать всегда свежую документацию, а разработчики смогут в базе знаний описывать решения типовых проблем.