Devprom ALM: Руководство пользователя

Для организации поддержки по Email вам необходим почтовый ящик на почтовом сервере организации, либо на публичном почтовом сервере. Сервер должен поддерживать протоколы IMAP (в крайнем случае POP3) и SMTP. Подключение к серверу может быть защищено средствами шифрования (TLS или SSL).

Вы можете использовать несколько почтовых адресов, организовав сбор заявок в одном или нескольких проектах. Создаются подключения к почтовому серверу в модуле "Электронные адреса", либо в административном разделе, в меню "Поддержка".

Обычно электронные письма конвертируются в заявки, если адресатом указан почтовый адрес ящика поддержки. Однако, иногда необходимо работать с синонимами. То есть письма как-бы отправляются на разные адреса, но фактически попадают в один и тот же электронный ящик. Для работы в таких сценариях используйте поле Синонимы.

По умолчанию, при создании заявки на основе электронного письма, автору заявки уходит почтовое уведомление о том, что заявка добавлена и ею занимаются. Если такое уведомление не нужно, то отключите соответствующую галочку в настройках электронного адреса в Devprom ALM. Тексты уведомлений можно настроить в административном разделе приложения, в меню "Настройки - Тексты".

Для отладки механизма обработки почты используйте вкладку "Лог". На ней отображаются сведения о недавней попытке подключения к почтовому серверу.

Также необходимо учитывать, что настройки электронных ящиков поддержки никак не связаны с почтовыми настройками самого приложения Devprom ALM. Отправка почты из приложения настраивается в административном разделе.

Сайт технической поддержки - это дополнительная точка входа в систему, предназначенная для пользователей ваших программных продуктов или услуг. Он содержит существенно более упрощенный интерфейс, по сравнению с основным интерфейсом Devprom ALM. Сайт предоставляет пользователям возможности:

• осуществлять поиск по статьям самопомощи,
• формировать заявки для решения проблем,
• отслеживать их статус и вести обсуждения с командой поддержки.

В настройках сайта вы можете включить/отключить отображение базы знаний (статей самопомощи), а также указать свой собственный URL, по которому будет доступен сайт тех. поддержки.

Чтобы запретить пользователям самостоятельно регистрироваться на сайте тех. поддержки, отключите соответствующую опцию в настройках сайта.

Предоставьте пользователям ваших продуктов возможность самостоятельно решить часть вопросов путем чтения статей, размещенных на сайте тех. поддержки. Это снизит нагрузку на команду поддержки и увеличит скорость решения типовых запросов.

На сайте тех. поддержки отображаются разделы базы знаний. Предусмотрена трехуровневая структура документации. Вы можете создавать и больше уровней вложенности. На сайте тех. поддержки эти разделы будут отображаться в общем списке на третьем (нижнем) уровне документации.

Изменения в разделах базы знаний сразу же публикуются на сайте тех. поддержки.

В настройках сайта тех. поддержки вы можете управлять отображением статей самопомощи:

Клиенты (пользователи) могут быть привязаны к компаниям, а те в свою очередь могут быть закреплены за конкретными проектами поддержки (или командами). В этом случае для клиента будут отображаться базы знаний только по тем проектам, которые привязаны к его компании. Таким образом вы можете отображать разные статьи для разных категорий пользователей.

Часто поставщик услуги гарантирует пользователю сроки рассмотрения (реакции) по заявкам, а также сроки решения заявок. Конкретные значения по этим соглашениям (SLA) могут зависеть от многих факторов, поэтому в Devprom ALM задание SLA на время реакции и на время решения осуществлется при помощи автоматических действий.

Вы определяете условия, при которых назначаются параметры SLA и сами эти значения для полей "Время реакции" и "Время решения". При создании заявки или изменении ее параметров (приортета, важности и т.п.), выставляются соответствующие значения SLA.

В списке пожеланий (заявок) отображаются столбцы Реакция (SLA) и Решение (SLA), которые сигнализируют об оставшемся времени (на зеленом фоне) и о просроченном времени (на красном фоне).

В процессе "Поддержка" по умолчанию используется понятие "Продукт" для классификации пользовательских запросов. Эта схема подходит для команд, которые поддерживают несколько программных продуктов в рамках одной активности по поддержке. Вы легко можете изменить эту терминологию в настройках проекта. Например, заменить этот термин на "Каталог услуг" или какой-то иной классификатор.

Когда справочник "продуктов" (или услуг) очень большой, им становится неудобно пользоваться. Более того, в некоторых проектах поддержки есть "продукты", а в некоторых их нет. Проблема решается предварительным выбором категории запроса, которая запрашивается у пользователя при создании заявки. Категория - это фактически проект (активность) поддержки, который сначала выбирает пользователь, а затем создает заявку. В этом случае, на форме создания заявки отображается уже список "продуктов" выбранного проекта, либо не предлагается выбор, если список "продуктов" пуст.

Поскольку проектов поддержки несколько, то для управления ими удобно создать портфель проектов с названием "Поддержка", в котором будут видны заявки из всех проектов поддержки. На общей доске запросов можно не только видеть все запросы по поддержке и их статусы, но также легко переносить запросы из одной категории в другую, если пользователь это сделал некорректно.

Клиенты - пользователи ваших продуктов, которые отправили письмо на ящик поддержки или зарегистрировали заявку через сайт тех. поддержки. Клиентов можно зарегистрировать врнучную, либо они могут регистрироваться на сайте поддержки самостоятельно. Клиент создается автоматически при отправке письма на ящик поддержки. В ответ ему приходит письмо с логином и паролем, которые он может использовать для отслеживания статуса на сайте тех. поддержки.

Компании - объединяют клиентов в логические группы. Это могут быть сотрудники одной компании, либо сотрудники одного подразделения, если поддержка ведется внутри организации. Клиенты привязываются к компаниям автоматически на основе домена электронной почты, с которой была отправлена заявка. Вы можете редактировать привязку клиента к компании вручную.

Для компании можно указать признак "Сотрудники видят заявки друг друга". В этом случае, сотрудники этой компании смогут видть заявки, которые были отправленны коллегами. Руководители смогут контролировать заявки, которые отправили сотрудники.

Вы можете регулировать доступ клиентов к тем или иным проектам поддержки или продуктам. Если привязать проекты поддержки к конкретной компании, то сотрудники этой компании смогут добавить заявки только в эти проекты. Аналогично, если привязать компании к продуктам, то сотрудники смогут оставлять заявки только по этим продуктам.