Поддержка по Email

Для организации поддержки по Email вам необходим почтовый ящик на почтовом сервере организации, либо на публичном почтовом сервере. Сервер должен поддерживать протоколы IMAP (в крайнем случае POP3) и SMTP. Подключение к серверу может быть защищено средствами шифрования (TLS или SSL).

Вы можете использовать несколько почтовых адресов, организовав сбор заявок в одном или нескольких проектах. Создаются подключения к почтовому серверу в модуле "Электронные адреса", либо в административном разделе, в меню "Поддержка".

Обычно электронные письма конвертируются в заявки, если адресатом указан почтовый адрес ящика поддержки. Однако, иногда необходимо работать с синонимами. То есть письма как-бы отправляются на разные адреса, но фактически попадают в один и тот же электронный ящик. Для работы в таких сценариях используйте поле Синонимы.

По умолчанию, при создании заявки на основе электронного письма, автору заявки уходит почтовое уведомление о том, что заявка добавлена и ею занимаются. Если такое уведомление не нужно, то отключите соответствующую галочку в настройках электронного адреса в Devprom ALM. Тексты уведомлений можно настроить в административном разделе приложения, в меню "Настройки - Тексты".

Для отладки механизма обработки почты используйте вкладку "Лог". На ней отображаются сведения о недавней попытке подключения к почтовому серверу.

Также необходимо учитывать, что настройки электронных ящиков поддержки никак не связаны с почтовыми настройками самого приложения Devprom ALM. Отправка почты из приложения настраивается в административном разделе.

Сайт тех. поддержки

Сайт технической поддержки - это дополнительная точка входа в систему, предназначенная для пользователей ваших программных продуктов или услуг. Он содержит существенно более упрощенный интерфейс, по сравнению с основным интерфейсом Devprom ALM. Сайт предоставляет пользователям возможности:

  • осуществлять поиск по статьям самопомощи,
  • формировать заявки для решения проблем,
  • отслеживать их статус и вести обсуждения с командой поддержки.

В настройках сайта вы можете включить/отключить отображение базы знаний (статей самопомощи), а также указать свой собственный URL, по которому будет доступен сайт тех. поддержки.

Чтобы запретить пользователям самостоятельно регистрироваться на сайте тех. поддержки, отключите соответствующую опцию в настройках сайта.

Статьи самопомощи

Предоставьте пользователям ваших продуктов возможность самостоятельно решить часть вопросов, путем чтения статей, размещенных на сайте тех. поддержки. Это снизит нагрузку на команду поддержки и увеличит скорость решения некоторых типовых запросов.

На сайте тех. поддержки отображаются разделы базы знаний. Предусмотрена трехуровневая структура документации. Вы можете создавать и больше уровней вложенности. На сайте тех. поддержки эти разделы будут отображаться в общем списке на третьем (нижнем) уровне документации.

Изменения в разделах базы знаний сразу же публикуются на сайте тех. поддержки.

Контроль SLA

Часто поставщик услуги гарантирует пользователю сроки рассмотрения (реакции) по заявкам, а также сроки решения заявок. Конкретные значения по этим соглашениям (SLA) могут зависеть от многих факторов, поэтому в Devprom ALM задание SLA на время реакции и на время решения осуществлется при помощи автоматических действий.

Вы определяете условия, при которых назначаются параметры SLA и сами эти значения для полей "Время реакции" и "Время решения". При создании заявки или изменении ее параметров (приортета, важности и т.п.), выставляются соответствующие значения SLA.

В списке пожеланий (заявок) отображаются столбцы Реакция (SLA) и Решение (SLA), которые сигнализируют об оставшемся времени (на зеленом фоне) и о просроченном времени (на красном фоне).

Продукты или услуги

В процессе "Поддержка" по умолчанию используется понятие "Продукт" для классификации пользовательских запросов. Эта схема подходит для команд, которые поддерживают несколько программных продуктов в рамках одной активности по поддержке. Вы легко можете изменить эту терминологию в настройках проекта. Например, заменить этот термин на "Каталог услуг" или какой-то иной классификатор.

Когда справочник "продуктов" (или услуг) очень большой, им становится неудобно пользоваться. Более того, в некоторых проектах поддержки есть "продукты", а в некоторых их нет. Проблема решается предварительным выбором категории запроса, которая запрашивается у пользователя при создании заявки. Категория - это фактически проект (активность) поддержки, который сначала выбирает пользователь, а затем создает заявку. В этом случае, на форме создания заявки отображается уже список "продуктов" выбранного проекта, либо не предлагается выбор, если список "продуктов" пуст.